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정읍시가 운영 중인 시민소통실이 단순한 민원 접수 창구를 넘어, 시민의 불편을 직접 찾아가고 해결책을 설계하는 일상의 행정 플랫폼으로 기능하고 있다. 2023년 1월 정읍시청 1층에 문을 연 이 공간은 ‘시정중심 으뜸정읍’ 실현을 위한 민선8기 핵심 공약으로, 개방형 구조와 현장 중심 응대를 기반으로 시민 만족도를 높이고 있다. 특히 단순 전달을 넘어서 실질적인 해결 방안을 함께 고민하고 유관기관과도 능동적으로 협력하며 행정에 대한 신뢰 형성에 기여하고 있다.

현장으로 가는 민원, 정답을 찾는 행정

시민소통실이 설치된 지 1년 반, 이곳을 통해 접수된 민원은 총 680건으로 집계됐다. 방문 민원이 526건, 전화 상담이 154건으로 나타났으며, 도시·건설 176건, 복지 104건, 산림·농축산 88건, 교통·환경 71건, 기타 일반민원 241건 등 각 영역에서 생활과 밀착된 다양한 사안이 접수됐다. 민원의 성격 또한 생활 불편에서 제도 개선 요구까지 폭넓게 분포하고 있다.

주요 사례 중 하나는 지원금 관련 예외조항 신설을 이끌어낸 일이다. 기존 규정에 맞지 않아 수령이 불가능했던 한 시민의 민원에 대해, 시민소통실은 관련 부서와의 긴밀한 협의를 통해 예외를 인정받는 제도 개정을 도출했고, 실제로 지원금 수령으로 이어졌다. 이는 단순한 행정 처리 이상의 의미로, 시민과의 실질적 소통이 제도의 유연성을 만들어낸 사례다.

시의 직접 권한이 미치지 않는 사안에 대해서도 책임을 미루지 않았다. 유관기관과의 조율이 필요했던 복잡한 민원에 대해서도 시민소통실이 먼저 중재에 나서 적극적인 대응을 이끌었으며, 중앙정부 기관과의 협력 사례 역시 복수 확인된다. 이러한 실천은 “관할이 아니다”라는 익숙한 응답 대신, 실제 문제 해결을 목표로 하는 방식으로 행정의 패러다임 전환을 상징한다.

논에 물 대는 길, 양수기와 함께 찾다

시민소통실이 특히 주목받은 것은 단순한 전달자 역할을 넘은 ‘현장 중심 행정’ 실천이다. 대표적 사례는 지난해 여름 발생한 가뭄 민원이다. 한 농민이 논에 물이 부족하다는 사정을 전달하자, 시민소통실은 직접 현장을 찾아 인근 방죽의 수위를 점검했다. 이어 양수기 대여와 설치 지원, 사용법 안내까지 이어지며 현장에서 해결의 전 과정을 함께했다.

이러한 민원 대응은 관행적 행정 절차를 넘어선 대응으로, 시민에게 실질적 도움을 주는 사례로 손꼽혔다. 시는 이를 통해 문제 해결 중심의 시민 만족도 제고와 더불어 행정의 신뢰성 확보에 실질적으로 기여하고 있다는 내부 평가를 받고 있다.

전달하지 않고 설계하는 민원 처리 시스템

시민소통실이 높은 평가를 받는 이유는 민원에 대한 접근 방식 때문이다. 단순히 접수·이관하는 방식이 아닌, 문제의 본질을 파악하고 해결책을 함께 설계해 가는 참여형 방식이 정착돼 있기 때문이다. 담당 공무원들은 각 민원마다 경로를 분석하고, 해결이 가능한 수준에서 최대한 신속하게 대응 방안을 내놓는 데 집중하고 있다.

시는 이러한 체계를 더 견고히 하기 위해 직원 대상 정기 교육과 워크숍을 운영하고 있으며, 민원 처리 사례를 분석해 업무 매뉴얼을 계속해서 업데이트 중이다. 민원 유형이 점점 복잡해지고 다양화되는 가운데, 행정 현장도 이에 대응하는 전문성과 유연성을 확보해 가는 것이다.

오프라인 넘은 소통, 온라인으로 확장

정읍시는 시민소통실의 역할을 시민 일상으로 더욱 넓히기 위해 온라인 채널도 적극 운영하고 있다. 대표적으로 ‘정읍시 소통방’을 통해 시민과 출향인, 관광객 등 누구나 의견을 제안하고 토론과 투표에 참여할 수 있도록 하고 있다. 1개월 내 50명 이상의 공감을 받은 제안은 시민소통위원회의 정식 심사를 통해 정책에 반영될 수 있으며, 이는 시민이 직접 정책 의제를 제시하는 창구로 기능하고 있다.

실제 시민소통위원회는 주요 민원과 정책 사항에 대한 심도 있는 논의를 진행하며, 시민의 관점을 시정 운영에 반영하기 위한 구조적 장치로 자리 잡았다. 이는 시민사회와 행정 간의 신뢰를 형성하는 핵심 축이 되고 있으며, 단순히 설명하거나 해명하는 것을 넘어 함께 판단하고 결정하는 과정을 제도화한 점에서 의미를 갖는다.

이학수 시장은 “시민소통실은 시민과 행정이 진정으로 소통하는 핵심 공간”이라며, “앞으로도 시민이 실제로 체감할 수 있는 능동적이고 적극적인 행정 서비스를 지속적으로 제공해 시민 만족도를 더욱 높이겠다”고 말했다. 김영덕 시민소통실장은 “시민과 마주하는 행정이 정읍시정의 출발점이며, 현장에서 해답을 찾는 것이 행정 신뢰의 시작”이라며 “앞으로도 현장 밀착형 소통을 더욱 강화하겠다”고 밝혔다.

정읍시 시민소통실은 민원 해결의 전선에서 직접 발로 뛰며, 전달 행정에서 설계 행정으로의 전환을 현실화하고 있다. 책상 너머가 아닌 현장에 답이 있다는 믿음 아래 시민 한 명 한 명의 문제를 다룬다는 점에서, 이 공간은 시민과의 실질적 신뢰를 만들어가는 기반이 되고 있다. 정읍시는 이 같은 행정 체계를 바탕으로, 시민의 체감 속도에 맞춘 대응과 개선을 이어가고 있다.